Hoe verlaag je als huisartsenpraktijk de telefoondruk via je website?
Door de site de telefoontjes te laten opvangen die geen mens nodig hebben. Een herhaalrecept, een adreswijziging, een vraag over openingstijden, een verwijzing die klaarligt, de vraag of er plek is voor nieuwe patiënten. Elk telefoontje dat de site afhandelt, is ruimte voor het gesprek dat wél een mens nodig heeft.
De wachttijd aan de telefoon is de grootste klacht van patiënten en de grootste bron van stress voor de assistente. Een groot deel van die telefoontjes is te voorkomen met een site die op de juiste plek het juiste antwoord geeft.
Het gaat niet om meer tekst, maar om het juiste antwoord op de plek waar iemand het zoekt.
Het portaal en de dagelijkse vragen
Bied het portaal aan op het juiste moment
De meeste praktijken hebben een portaal voor afspraken, recepten en uitslagen, en de meeste patiënten weten niet dat het bestaat of hoe ze inloggen. Zet het portaal achter de knoppen afspraak, herhaalrecept en uitslag, met een uitleg in gewone taal hoe je inlogt en wat je er kunt, en met een alternatief voor wie niet digitaal is.
Beantwoord wat elke dag gevraagd wordt
Wanneer is de uitslag er, hoe werkt een verwijzing, wat doe ik bij een gemiste afspraak, hoe vraag ik een medische verklaring aan, wat kost een niet-vergoede handeling, hoe zit het met de griepprik. Een pagina met de vragen die de assistente elke dag hoort, kort beantwoord, met de datum erbij.
Actueel houden
Openingstijden, spreekuren, vakantiesluitingen en waarnemingen zo dat ze op een telefoon in één blik te lezen zijn, en bijgewerkt op de dag dat ze veranderen. Een sluiting die niet op de site staat, is honderd telefoontjes. Zet per medewerker de werkdagen erbij, zodat niemand belt voor een huisarts die er die dag niet is.
Mijn vuistregels
- Portaal achter de knoppen, met uitleg en een alternatief.
- Een pagina met de dagelijkse vragen, kort beantwoord.
- Tijden en sluitingen op de dag zelf bijgewerkt.
- Werkdagen per medewerker.
- Eerlijk over inschrijven, zodat niemand ervoor belt.
Inschrijven en de patiëntenstop
De vraag die het vaakst gesteld wordt
Of er plek is, voor welk gebied, hoe inschrijven werkt en wat iemand doet als het niet kan. Een duidelijke nee op de site scheelt de assistente een gesprek per dag. Hoe je dat zorgvuldig en toegankelijk doet lees je bij privacy en toegankelijkheid op je website.