Hoe regel je als installatiebedrijf storingen en onderhoud op je website?
Met een storingspagina die drie vragen beantwoordt en verder niets, en een onderhoudspagina die het contract als product behandelt. De twee horen bij elkaar: elke storing is een kans op een contract, en het contract is de reden dat een klant bij een storing jou belt en niet de eerste in de kaart.
Iemand met een koud huis of een lekkende leiding wil weten of je nu komt, wat het kost en wat hij in de tussentijd doet. Hij leest geen alinea’s; hij zoekt een nummer.
De onderhoudsklant wil precies het tegenovergestelde: er nooit meer over nadenken. Geef hem een pagina die dat belooft en waarmaakt.
De storingspagina
Drie vragen, verder niets
Het telefoonnummer groot en klikbaar, de tijden waarop het bemand is, hoe snel je meestal ter plaatse bent en wat het buiten kantooruren kost. Daaronder een korte checklist: de waterdruk controleren, de ketel resetten, de hoofdkraan dichtdraaien bij een lekkage, de groep controleren bij een uitval. Dat lost een deel van de storingen op zonder dat je hoeft te rijden en maakt de rest efficiënter.
Eerlijk over de nachtdienst
Zeg wat je buiten kantooruren doet en wat niet. Geen nachtdienst? Zeg het en verwijs naar wie dat wel doet. Een belofte die je niet nakomt, is erger dan een eerlijke nee. En zeg dat contractklanten voorrang hebben, een eigen nummer of geen voorrijkosten; dat is het beste argument voor het contract dat er is.
Het onderhoudscontract als product
Wat je doet bij een onderhoudsbeurt, hoe vaak, wat de klant merkt aan het verbruik en de levensduur, wat er gebeurt bij een storing en wat het kost per maand of per jaar. Het verschil tussen alleen de ketel en de hele installatie, en waarom een verzekeraar of verhuurder om onderhoud vraagt. Zeg dat je ook installaties onderhoudt die je niet zelf plaatste; er staan duizenden ketels van bedrijven die niet meer bestaan.
Mijn vuistregels
- Storingspagina: nummer, tijden, kosten, checklist. Verder niets.
- Eerlijk over de nachtdienst, met een verwijzing.
- Contractklanten hebben voorrang, en dat staat op de storingspagina.
- Het contract als product met een prijs per maand of jaar.
- De waarneming op de site op de dag dat hij ingaat.
De storingsdienst bijhouden
Waarom dat niet kan wachten
Als de storingsdienst tijdens je vakantie via een collega loopt, moet dat op de site staan op de dag dat het ingaat. Een klant met een koud huis die een bandje hoort, belt de volgende in de kaart. Je past het zelf aan; dat zit in het alles-in-1 pakket. Wat er verder op je site hoort lees je bij de website van een installatiebedrijf.