Hoe ga je als incassobureau op je website om met de schuldenaar die je site bezoekt?
Netjes, duidelijk en met een eigen ingang. De helft van de bezoekers van een incassosite is geen opdrachtgever maar iemand die een brief heeft gekregen. Hij is bang of boos, hij wil weten of de brief echt is, wat hij moet doen en of hij een regeling kan treffen.
De meeste sites negeren hem, en dat is een gemiste kans. Hoe beter je de schuldenaar bedient, hoe sneller de opdrachtgever zijn geld heeft, hoe minder telefoontjes er komen en hoe minder klachten.
Het is dus geen vriendelijkheid om niet, maar de manier waarop je je opdrachtgever beschermt.
Een eigen ingang
Heb je een brief van ons gekregen?
Die vraag bovenaan, als knop. Daarachter een pagina in gewone taal: hoe je controleert of de brief echt is, wat het dossiernummer betekent, hoe je betaalt, hoe je een regeling aanvraagt, wat je doet als je het niet eens bent en hoe je contact opneemt. Korte zinnen, grote knoppen, geen kleine lettertjes.
Een betaalportaal
Waar iemand met zijn dossiernummer het openstaande bedrag ziet, direct betaalt of een regeling voorstelt. Dat scheelt telefoontjes, versnelt de betaling en voorkomt escalatie. Zeg erbij hoe de kosten zijn opgebouwd en waar iemand dat kan controleren; dat voorkomt discussie en laat zien dat je je aan de regels houdt.
Toon en toegankelijkheid
Geen dreigende taal. Een schuldenaar die zich netjes behandeld voelt, betaalt eerder en klaagt minder. Vraag in formulieren niet meer dan nodig, en zet de belangrijkste informatie ook in andere talen waar dat past. Wie het niet eens is, moet dat makkelijk kunnen melden; een bezwaar dat netjes binnenkomt, is beter dan een klacht bij de toezichthouder.
Mijn vuistregels
- Een knop bovenaan voor wie een brief kreeg.
- Echtheid controleren uitgelegd, met het dossiernummer.
- Betalen en een regeling aanvragen via een portaal.
- Kostenopbouw uitgelegd en controleerbaar.
- Geen dreiging, geen kleine lettertjes, wel andere talen.
Gegevens
Zorgvuldig en versleuteld
Het portaal en de formulieren lopen versleuteld en bewaren niets wat niet bewaard hoeft te worden. Zeg in gewone taal wat je met de gegevens doet en hoe lang je ze bewaart. Wat er verder op je site hoort lees je bij de website van een incassobureau.