Wat is het verschil tussen onboarding en een handleiding?
Onboarding helpt iemand op gang bij de eerste stappen; een handleiding is naslagwerk voor als er later een vraag opkomt.
Ander doel, andere vorm, ander moment.
Je hebt ze allebei nodig, maar niet tegelijk.
Onboarding
Kort, gestuurd en gericht op één resultaat. Je bepaalt wat iemand als eerste doet.
Meer daarover lees je bij hoe goede onboarding eruitziet.
De handleiding
Volledig, doorzoekbaar en gericht op vinden. Je lezer bepaalt zelf waar hij begint.
Meer daarover lees je bij accessibility.
De klassieke fout
Een handleiding sturen als onboarding. Dan krijgt iemand veertig pagina’s terwijl hij één ding wil doen.
Meer daarover lees je bij conversie.
Mijn vuistregels
- Onboarding: kort en gestuurd.
- Handleiding: volledig en doorzoekbaar.
- Verwijs pas naar je handleiding als iemand op gang is.
- Houd ze los van elkaar.
Die derde bepaalt of je handleiding ooit gelezen wordt.
Hoe ze samenwerken
Je onboarding brengt iemand tot het eerste resultaat. Vanaf dat punt neemt je handleiding het over voor de rest.
Meer daarover lees je bij lead.
Wat je eerst maakt
De onboarding. Zonder die eerste stappen komt niemand ooit bij je handleiding.
Meer daarover lees je bij cro.
Wat ik in de praktijk zie misgaan
Bij een oplevering wordt bijna altijd het verkeerde gemaakt: een handleiding van twintig pagina’s die niemand ooit opent.
Dat komt met de beste bedoelingen tot stand. Alles staat erin, van het aanpassen van een tekst tot het toevoegen van een gebruiker. Maar iemand die net een nieuwe site heeft gekregen, wil niet studeren; hij wil één ding doen en verder.
Wat wél werkt is de eerste keer samen doen. Ik loop bij de oplevering met de klant door de drie handelingen die hij werkelijk gaat gebruiken: een tekst wijzigen, een foto vervangen, een pagina toevoegen. Dat duurt een half uur en het blijft hangen.
De naslag maak ik daarna pas, en dan kort: per handeling een paar regels, geen inleiding.
Wat mensen vragen weet je namelijk pas als ze het een keer zelf hebben geprobeerd.
Meer daarover lees je bij onboarding.