Hoe meet je UX?
Je meet UX in gedrag: haalt iemand zijn doel, hoe lang doet hij erover, hoeveel fouten maakt hij en komt hij terug.
Meningen zeggen weinig; mensen weten zelf niet goed waarom ze afhaakten.
Cijfers en observatie samen geven het beeld.
De cijfers
Je conversiepercentage, je afhaakpunten per stap, je laadtijd en het aandeel terugkerende bezoekers.
Meer daarover lees je bij cro.
De observatie
Vijf mensen een taak geven en toekijken. Dat laat zien wat de cijfers niet vertellen: waarom iemand vastliep.
Meer daarover lees je bij usability.
De vraag achteraf
Eén vraag na de aanvraag: hoe makkelijk was dit? Dat is een bruikbaar cijfer dat je maandelijks kunt volgen.
Meer daarover lees je bij persona.
Mijn vuistregels
- Meet gedrag, niet tevredenheid.
- Volg je afhaakpunten per stap.
- Observeer vijf mensen per kwartaal.
- Stel één vraag na de aanvraag.
Die laatste kost je niets en levert een reeks op die je in de tijd kunt volgen.
Wat je niet meet
Of mensen je site mooi vinden. Dat correleert nauwelijks met of ze klant worden.
Meer daarover lees je bij ui.
Hoe vaak
Cijfers maandelijks, observatie per kwartaal. Vaker levert ruis op.
Meer daarover lees je bij prototype.
Wat ik in de praktijk zie misgaan
Er wordt volop gemeten en zelden iets gedaan met de uitkomst.
Ik kom regelmatig bedrijven tegen met een dashboard vol cijfers waar niemand naar kijkt, omdat er dertig getallen op staan en niet duidelijk is welk getal ergens over gaat. Meten wordt dan een gewoonte in plaats van een gereedschap.
Het tegenovergestelde zie ik net zo vaak: helemaal niets meten en varen op wat de eigenaar zelf mooi vindt. Dat werkt zolang de eigenaar toevallig op zijn klanten lijkt, en dat is bijna nooit zo.
Wat ik daarom inricht is een handjevol cijfers dat je in vijf minuten leest, met er altijd één bij dat over gedrag gaat en niet over aantallen.
En daarnaast één keer per jaar vijf mensen naar de site laten kijken terwijl je meekijkt. Dat laatste kost een middag en levert steevast meer op dan een jaar aan rapportages.
Meer daarover lees je bij heatmap.